00:54 3種讓人發生衝突的原因
02:58 要點1：不要急著糾正對方
03:54 要點2：避免造成對方的認知失調
05:40 要點3：確認對方到底想不想跟你討論
06:30 要點4：理解對方的立場，換個角度試試看
08:42 掰比
---【 影片口白逐字稿 】---
hiho～大家好！我是志祺！今天我們一樣不聊時事，我們來聊聊「吵架溝通」這件事吧。
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隨著選舉越來越接近，越來越多網友傳訊息來問我們，在談論公共或政治議題的時候，面對立場差異很大的家人朋友，到底要怎麼跟他們溝通，才不會一開口就吵架。事實上，就算不是聊政治，早在過往的題目許願池當中，「如何溝通、如何吵架」一直是非常熱門的題目。很多人都說，因為不知道要怎麼跟家人對話，所以心裡總是有很多隔閡或遺憾。
上一次的新生入學七湯，我們有稍微聊到「學會吵架」的重要性，希望大家不要害怕起衝突，但到底要怎麼跟人吵架又不傷感情呢？今天，就讓我們進一步來討論這個議題吧！
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【3種讓人發生衝突的原因】
有些人可能知道，我們的員工剛進公司的時候，我們發給他的公司手冊裡面，有教大家要「怎麼吵架」。這麼做的原因，就是希望衝突發生的時候，大家有一個可以遵循的共識，讓溝通更有效率。在這個手冊中，我們把衝突發生的原因，分成「態度問題」、「資訊誤解」、「價值觀不同」等三種。一般來說，像口氣差、臉色臭這種「態度問題」，都是最危險的狀況。因為這一類的衝突，往往會讓雙方爭執的方向，變得非常混亂。例如原本在討論要去哪裡玩的情侶，因為口氣問題不小心吵起來，一言不合開始互相翻各種舊帳，本來應該要討論的事情，就因為各種意料之外的爭執而被擱置。
那在「資訊誤解」的部分，就是兩個人在溝通的資訊上有一些誤會。比如我覺得，嗯後面這個牆壁就是要用藍色，但轟天雷覺得用藍色不好，然後我們就吵架。最後在我的堅持下，還是塗了這個顏色，結果他卻說：哇我覺得塗這樣～真的很好看欸！咦，你剛不是說藍色不好嗎？繞一大圈才知道，在他的認知內，這個應該要叫做「深藍色」。噢原來，我的藍色不是你的藍色。像這種雞同鴨講的狀況，就是沒效率的溝通，同樣也是比較冤枉的衝突類型。
至於「價值觀不同」的部分，顧名思義，就是彼此之間在意的點不同。像AB兩個人正在為「反送中運動」吵架，A比較在乎民主自治的價值，所以支持抗議民眾；但B覺得，維持社會的秩序更重要，所以選擇支持港府港警，這種就是屬於價值觀的衝突。我們的員工手冊，原則上都會提醒大家，盡量避免讓「態度問題」或「資訊誤解」，成為發生衝突的原因。因為這兩種狀況，通常是比較可以避免的。但像是價值觀不同的問題，牽涉到的層面往往比較複雜，所以也就更需要透過溝通，來找到雙方都能滿意的共識。
那麼，接下來就讓我來跟大家分享4個，我們認為能讓溝通更有效率的要點吧！
【要點1：不要急著糾正對方】
根據我們的經驗，遇到「價值觀差異」的這種衝突，最難解的地方並不是雙方的立場不同，而是兩個人都想要證明「你錯、我對」。但所謂價值觀，它指的就是一套判斷是非對錯的標準。一旦兩個人判斷是非的標準不一樣，那想要辯出一個雙方都能接受的「誰對誰錯」，基本上就像是用筷子夾珍珠，夾到氣呼呼，吼～氣氣氣氣氣！氣到後來，還沒找到共識，感情就先氣光了。欸咦，難道你不了解，形塑價值觀這種東西，其實是需要時間的嗎？既然這需要時間，那要改變一個人價值觀或認知，當然也需要時間。這個道理，我相信大家一定都了解，但吵架的時候，大家往往會帶著比較強烈的情緒，也不喜歡自己被挑戰、被否定，所以下意識呢，就會急著要反駁對方。偏偏，這正好就是最NG的溝通模式。
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【要點2：避免造成對方的認知失調】
延續剛講的，我覺得，急著去糾正或否定對方，最大的麻煩，就是這樣做很有可能會造成對方的「認知失調」。例如，A非常喜歡吃夏威夷披薩，只要吃披薩，一定就要加鳳梨才對味；但來自義大利拿坡里的B卻覺得，加了鳳梨的披薩，根本就不是披薩，只是一種不三不四的垃圾，你A喜歡吃垃圾，到底是在搞什麼東西，我不想跟你說話。從表面上看來，B的回應好像比較沒邏輯，而且還很情緒化。不過，要是我們深入去理解B的想法，可能就會發現，原來在他的認知中，披薩是我們拿坡里人發明的東西，把我們的創意冠上其他地名、甚至加了我們原本沒有的鳳梨，這根本就是在挑釁我們，完全不能接受，所以就開始出現一些比較有攻擊性的言論。
像B這種反應，我們認為就是標準的認知失調。
這邊的重點，是B沒辦法輕易在理性上反駁A，但他也沒辦法接受自己的價值觀被人戳到。要說是價值觀也好、信仰也罷，這些東西其實都跟一個人的「人生閱歷」息息相關。一旦我們挑戰了他所相信的事情，就很像是在否定他這個人、甚至嘲笑他的人生很像高賽。那在這樣的情況下，B就很容易選擇，直接否定夏威夷披薩這整個產品，甚至連喜歡吃的人也會被他抨擊。
我們覺得，這也不太能怪B，因為這就是人性的本能反應。但無論如何，衝突當下只要有其中一方陷入「認知失調」的情況，那這次的對話，差不多就要宣告失敗了。因為這個時候，雙方的立場已經越來越兩極、甚至互貼標籤，開始戰態度、否定對方，這種情形下，兩人沒有鬧翻天就已經很不錯，更不用說要取得什麼共識
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【要點3：確認對方到底想不想跟你討論】
前面講了兩個應該避免的地方，其中，我們覺得最重要的，就是要避免把場面搞得很僵，陷入認知失調的情境。當然，這邊並不是說都不能起衝突，如果要跟人溝通協作、或是討論議題，衝突都是一個必經的過程。只要我們可以確認，對方願意和你討論這件事、願意了解不同的意見，那在這樣的溝通裡面，避免認知失調就是第一要務。以剛剛那個夏威夷披薩的案例來說，因為B看起來其實沒有任何討論的空間，所以如果A繼續堅持要跟B辯論披薩能不能加鳳梨，那最後大概就是會越吵越兇。
把時間用在比較能溝通、也願意溝通的人身上，該放棄的就要放棄。雖然很殘酷，但有些事情，真的不能勉強。
【要點4：理解對方的立場，換個角度試試看】
前面講了很多，不能怎樣不能怎樣的東西。最後我們就要換個角度，來跟大家分享一下，比較積極的作法。如果你的目標，是要說服對方接受自己的立場，或是成功找到兩個人都能接受的共識，那不管他是態度不好、資訊跟你有誤解、還是價值觀不一樣。我覺得最最最最重要的，都是要避免主動挑起對方的認知失調。而這邊比較具體的一些小技巧，包含了：耐心傾聽、把他的觀點複述一次，讓他知道你懂他、用故事的方式帶出自己的觀點，等等等。
我們認為，一個人的認知架構，其實是由許多不同的價值觀所組成的。雖然對方的立場跟你不同，但他所在乎的價值觀當中，可能有些部分，有機會讓他改變立場，跟你站在同一邊也說不定。例如，有個人他可能覺得，男女結婚天經地義、傳宗接代是人的義務、同性戀都很不倫不類。對於這樣的人而言，要在同婚議題投下贊成票，看起來機率好像不大。但如果他的兒子，剛好就是一個同志，在兒子的苦苦哀求下，就算他依然覺得傳宗接代是人類的義務，他最後還是有可能會改投下支持的一票。因為對他來說，自己的孩子能有快樂的人生，比那些天經地義的價值還重要。
在這個案例裡面，比起硬碰硬地去反駁他原本的認知、觸發他對你不同立場的敵意，透過另一個比較感性的角度出發，讓他在自己相信的價值之間做出自己的選擇，除了比較能避免傷感情之外，也更有機會溝通成功。
值得注意的地方是，「換一個角度」並不一定非得要從感性的方式出發，有時候這拿捏得不好，搞不好還會弄得很像在情緒勒索。不過，這邊還是要幫大家做一個心理建設。人家活了一輩子，可能1、20年，可能5、60年，就算你很厲害，想要用5、60分鐘，就完全改變人家數十年來累積的認知，本來就很困難。一個成功的溝通，其實雙方都要很努力。
總結來說，我認為最重要的，就是要避免認知失調，這樣才有機會繼續討論下去。耐心傾聽、複述對方的觀點、找到他最在乎的事情，然後，說一個感性的故事，帶出你的看法吧！
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這些，就是我們一直努力嘗試在做的事情，分享給螢幕前的你，祝福大家，都能吵架成功、越吵越親密。
我是志祺，我們下次再見，掰比！