01:17 狗官事件的來龍去脈
02:18 一發不可收拾的公關災難
03:30 「道歉」其實並不難
04:03 步驟一：感謝支持
04:23 步驟二：說明爭議
05:22 步驟三：表明立場
06:47 步驟四：選擇道歉
07:13 步驟五：做出行動
08:30 我們的觀點
10:41 掰比
---【 影片口白逐字稿 】---
明明就是在道歉，為什麼有的人越講反而讓人越生氣？
你知道只要處理得好，道歉完反而有可能會讓你更討人喜歡嗎？
今天我們不聊時事，我想跟大家聊聊「如何道歉」。
-
hiho～大家好，我是志祺！
前幾天呢，我已經有在日常的頻道，上過類似的內容了！但因為滿多人私訊我說，覺得滿受用的，也敲碗說希望能有個更精緻的剪輯版本，放在主頻道給更多人看，因此我就決定再整理一下，然後分享給大家。那我相信聰明的大家，應該都能看出來，之所以會有這支影片，就是因為范范，范瑋琪在這陣子的道歉風波。
在開始之前，想先跟大家說一個前提：今天我們做這支影片，不是為了要嗆范瑋琪，而是希望能夠分享一些，作為一個社群經營的專業團隊，我們在面對公關危機時，會採取什麼行動。然後，也希望有看到這支影片的大家，在未來遇到公關危機也好、又或是不小心惹怒了周遭朋友時，能夠成功的道歉，不會因為道歉的方式或內容，反而打開其他支線，讓人更加生氣。
好的，接下來就讓我先來跟大家回顧一下，這個「范范狗官」事件，到底是發生了什麼事吧！
-
【 狗官事件的來龍去脈 】
這陣子武漢肺炎的事情，鬧得沸沸揚揚，1月24日，行政院長蘇貞昌就下令要禁止口罩出口一個月，以確保台灣人都有口罩可以戴。後來1月27日，這個范范范瑋琪呢， 就用自己的個人帳號，公開發了一個這樣的文。她說：我們的行政院長竟然禁止口罩出口一個月，這是一件多麽低俗沒人格的臭流氓行為。我他媽的有聽錯嗎？這個狗官算是個人嗎？都什麼時候了！王八蛋（都）不會這麼泯滅人性！都什麼時候了！我希望我聽到的這新聞是假消息⋯⋯而這個文章呢，隨即就被人轉載到 PTT 之類的討論區，然後馬上就被大家給幹爆了。有人批她無知，搞不清楚國內口罩的供需問題；也有人批評說，難道她不知道「我們要先自救，才能救人」這個簡單的道理嗎？
後來范范選擇馬上刪文，隔天又在自己的粉絲專頁，發佈道歉文章，結果竟然讓整個社群的憤怒值，再度炎上。
-
【 一發不可收拾的公關災難 】
她的道歉文說：「我為我在臉書上的帶有情緒性的字眼感到非常抱歉⋯無意造成社會的紛擾，只是希望我們能多一些愛與關懷！希望坦然認錯道歉，努力能成為更好的人。對不起！讓大家擔心也給大家添麻煩了。」這篇文章，很多人都看不懂到底是在道歉什麼，也有人開始批評她舔共，只對中共才會有愛與關懷，當中國政府在迫害新疆、鎮壓香港，拿飛彈對著台灣時，怎麼都看不到范瑋琪出來對中共說應該要有愛與關懷？
然後出乎我意料之外的是，這件事竟然還有後續！1/31 凌晨，范范又貼出了非常多她家人傳訊給她的對話截圖，那因為真的太長了，所以我就不念啦，貼在這裡，大家可以自己看看。
哇，這篇文真的不出還好，一出了之後大家就發現，范范妳真的不知道大家在氣什麼耶，當然更加的生氣，接著更精彩的又來了，范范在 1/31 的中午又貼上了這張圖，然後附上 Goodbye good night for now，而這篇文呢，又引起了大眾的朝聖⋯
然後呢？然後我就開始寫這篇稿了。
-
【 「道歉」其實並不難 】
好了，前情提要的部分，差不多就先講到這裡。我不得不說，這整件事呢，真的可以說是教科書等級的公關危機案例。所以我想藉這個機會，好好跟大家來聊聊「道歉」這件事。我有個朋友曾經在他的部落格裡面，提出了道歉的結構，那這個結構也是我現在在協助很多 YouTuber 朋友們，在處理公關危機時會採用的做法。我在這邊跟大家簡單分享一下，他包含了五個部分，分別是：感謝支持、說明爭議、表明立場、選擇道歉並做出行動。
接下來，就讓我們來一個一個看看吧！
-
【步驟一：感謝支持】
首先第一個是「感謝支持」：這點其實滿單純的，就只是個引言，告訴點進來的人說：我知道有些事發生了，所以我今天要出來跟大家說說話、表達自己的想法。然後因為是以「感謝」來切入，所以就能用一個比較低的姿態，開始這場對話，並順勢進入第二步，也就是「說明爭議」。-
【步驟二：說明爭議】
在這一步中，你必須要很明確地告訴大家，你其實知道事件的全貌。這邊有一個點滿重要的，那就是你的目標並不能只有想著要解釋，或幫自己漂白而已，因為這樣你的觀點就很容易會顯得狹隘、很自我，陷入自己的世界。所以這邊要提醒的就是，你一定要盡可能把各種不同的觀點納進來。因為你需要對話的，其實不只是死忠支持你的腦粉而已，還包含各種對你有強烈質疑與不滿的群眾，所以務必記得，這時候你是要跟所有的人對話。
如果能在這一步把所有的故事講得非常清楚，那你就可以把把主動權跟詮釋權拿回來。這，對於一個輿論的攻防來說，是非常重要的。
講完來龍去脈之後，你還要非常明確的點出，自己到底是因為哪些事情做的不好，才會備受大家指責。你不能害怕去面對這些地方，因為你今天是在「道歉」。只有勇敢面對問題，你才會有機會可以解決問題。
-
【步驟三：表明立場】
接著，我們就可以進行到第三步：「表明立場」。嗯⋯我們要知道的是，很多時候隨著時間的發酵，事情被傳的越多越散，故事的版本或詮釋也會越來越多。比如有哪個意見領袖又提出了新的詮釋、誰誰誰又翻出什麼舊帳、某人開始猜測是不是有什麼陰謀論等等。到後來很多不同的爭議，就會因此被混雜在一起了。這些東西，有的是真的做錯的事情，有的是大家的誤會，這時候很重要的是，你得分清楚兩邊的差別，把戰場劃分清楚，在不同的地方用不同的策略來處理或因應，然後透過一個完整的說明，協助大家進入你的視角，甚至接受你的立場。
具體來說，你要說明有哪些是誤會？這些誤會又是怎麼來的？是因為資訊不對稱嗎？是被栽贓的嗎？有沒有什麼證據可以拿出來證明自己被冤枉？
那我通常會建議，先講誤會，然後再來說自己真的有做錯的事情。很多人都會先道歉，然後再講說：但其實這有些誤會啦、我其實不是這個意思等等等。但你知道嗎？這樣講，只會讓人家覺得你剛剛的道歉一點都不誠懇，甚至會感覺你都只是在找理由，一切都是they的錯。
但相對來說，先講自己被誤會的地方、適度的為自己辯駁，接著再坦承自己做的不好的地方，才是比較好的順序。因為這樣，你就可以順著到下一個步驟，那就是真心誠意的「選擇道歉」。
-
【步驟四：選擇道歉】
到了這個時候，因為我們前面已經有說明了爭議、又釐清了誤會，所以在這個部分，就可以讓大家更聚焦在你做錯的事情上面。因為焦點對了，所以你比較不會給人一種言詞閃爍、扭扭捏捏的感覺，這樣大家就比較有機會接受你的道歉。但要記得的是，這個道歉，其實還沒有真的結束。在道歉完了之後，還有一個很多人都會忽略掉的步驟，也就是行動。
-
【步驟五：做出行動】
道歉不是嘴巴講講而已！知錯，要能改，大家才會願意相信，你真的是一個被誤會的善良人。對群眾來說，看看一個人做出什麼後續的承諾或行動，就大概能驗證說他到底有沒有真心想要檢討，能不能避免錯誤再次發生。這大概就像是我們當兵的時候如果出包，寫檢討報告的時候裡面一定要附上「精進作為」的道理吧～然後這邊很有趣的是，如果你這個步驟有處理得好，不只可以讓原本對你失望的人，願意繼續相信你，甚至還很有機會可以由黑轉白，得到更多人的諒解與支持。就像去年底有一句很流行的話是這樣說的：「處理得好，搞不好會加分啊！」沒錯！畢竟每個人都有盲點跟缺點嘛，本來就沒有誰是完美的，坦承自己的不足，而且還願意前進、努力改善的人，就顯得更有魅力。
所以最後這一塊，通常就是我們在協助別人處理公關危機時，會想最久的部分。如何透過這個行動，去贏得圍觀者的掌聲？甚至是透過這個行動，去彰顯自己的人格特質？這真的是每個遇到公關危機的人，可以去好好想想的事。好的，總而言之，按照我們的經驗，一份有包含「感謝支持、說明爭議、表明立場、選擇道歉、做出行動」的道歉聲明，通常就比較不容易出現太多問題。
【 我們的觀點 】
剛剛我們花了很多的時間在聊「如何道歉」，但這終究是個「How」的問題。要妥善處理這個「How」，其實很多時候更重要的是要去弄清楚前面的「Why」，也就是「你究竟為什麼要道歉？」這一個問題，其實可以分成兩個面向，一個是「群眾到底在不滿你什麼」，另一個是「你到底想要藉由道歉來達到什麼」。以這次的例子來說，大家生氣的原因，可能是不滿范范的用字，可能是不認同她批評政府的決策，也有可能是看不慣她在乎中國多於在乎台灣等等。
從她的回應，我們可以明顯感受到，其實范瑋琪並沒有搞清楚、或是不願意面對大家之所以對她生氣的原因。後續的文章，像是搬出自己的家人啦、或是說要追求更好的自己啦，與其說是要道歉滅火，看起來更像是要息事寧人，甚至無意間表現出自己有很好的社會支持，不會被各種批評打倒。
所以你就可以發現，她每多發一篇文章，鄉民反彈的力道就會更強。我們今天講這些，並不是想要繼續跟著批評她很差勁什麼的，因為其實大部分的人，多半都不太會有什麼公關危機的處理經驗，所以一旦遇到了，就會非常的慌張，然後表現就跟著很失常。
這就有點像，你家的瓦斯爐突然燒起來，這時候我們可能就會想要趕快潑水來澆熄，因為我們很害怕一不小心可能整間房子都會燒掉。但其實我們小時候應該都有學過，用水去澆油鍋裡面的火，其實並不會讓它熄滅，反而可能因為潑撒、四濺的關係，造成更危險的結果。「他山之石，可以攻錯」。這一次范瑋琪的公關危機，我們覺得，除了批評或嘲諷以外，更是一個可以拿來警惕自己的借鏡。
最後，想再提醒大家，在剛剛的道歉五步驟當中，第二步「說明爭議」是最關鍵的地方。這邊不只是可以讓觀眾，知道事情的來龍去脈，更重要的是能幫助自己釐清爭議。有很多人就是因為在這個部分沒處理好，才會引發後續雪崩式的災難。只要好好面對問題，你就會知道這次要處理的目標是什麼，也才能找出對的策略。否則很有可能就會像剛剛那樣，想拿水去澆油鍋上的火，甚至發生「提油桶救火」的悲劇。
-
好的，那今天一時興起，跟大家簡單聊聊這個處理公關危機的簡易架構，希望大家都有所收穫！
當然，也希望大家永遠都不會有用到的那一天。
我是志祺，我們明晚再見！掰逼！
-
【 本集參考資料 】
→ 我們ㄉ經驗
→ 我的好朋友：有身段的道歉：從「博恩脫口秀」道歉事件談起——道歉未必要卑躬屈膝，還能獲得掌聲：
https://frankchiu.io/brian-stand-up-p...