志祺七七
2022.10.18

服務費才不是小費?你知道在國外,小費和服務費其實同時存在嗎?《從🌍反觀🍠》EP016|志祺七七

各節重點:
00:00 開頭
01:52 國外的「小費 (tips) 」制度
03:09 國外也有「服務費 (service charge) 」?
04:41 外國人也對服務費生氣氣?
05:52 「服務費」與「小費」之爭,其他國家怎麼解決?
06:38 收服務費沒服務,政府怎麼說?
07:44 我們的觀點
09:04 問題
09:25 結尾


---【 影片口白逐字稿 】---



在台灣餐廳吃飯,很多店家都會在最後結帳時,額外在帳單裡加上「一成」的服務費。但你有沒有好奇過,如果你去的這家餐廳,似乎沒有提供什麼服務、連倒水都要自己來,那⋯⋯他們收這個「服務費」,還有道理嗎?今天就讓我們來聊聊這個讓人困惑的「服務費」吧!

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Hiho,大家好,我是志祺!
很多人認為,台灣餐廳收取的「服務費」,是借鏡了國外的「小費制度」。所以,我們常常會假設,自己被收取了「服務費」,就應該要獲得「相對周到的用餐服務」。

當有間餐廳讓人感覺「服務生態度不好」、「用餐過程根本沒有被服務」,或者是聽到「餐廳老闆沒有把服務費回饋給員工」,許多人就會對餐廳收取「服務費」這件事感到不滿。

但是,你有想過,「台灣的服務費」等於「國外的小費」這個假設,很可能並不成立嗎甚至,在國外,小費和服務費,根本是兩種不同的東西?今天,就讓我們從國外的狀況,來討論餐廳收「小費」與「服務費」的議題吧!



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【國外的「小費 (tips) 」制度】

在國外許多地方,「給小費」都是一種「禮貌」的表現。只要有人為你提供服務 —— 不論是搬行李、打掃客房還是送上餐點,接受服務的一方,通常就必須給出一定金額的小費,以表示感謝。

而這樣的「小費制度」,在很多國家的「餐飲業」中,各有一套獨特的運作方式。以美國為例,一桌客人,通常只會由一位服務生來負責,每次用餐完畢後,如果沒意外,顧客就應該給予服務生至少 10% 的小費;而這筆小費,將會成為服務生自己的薪資補貼,不會計入餐廳營收。

這個制度的原始精神,在於激勵服務生提供更好的服務、展現更積極的工作態度;而顧客,也能針對性地感謝為自己服務的店員,並依照自己的感受,提高或者降低金額,來表達用餐滿意度。

只不過,這個制度在長期的演進下,反而讓很多餐飲業者,不給予服務生基本薪資保障、或者只提供最低時薪,導致小費變成服務生收入的最大支柱,也漸漸演變出「只要有消費,就要給小費」的不成文規定。

這樣的「小費制度」,跟在台灣直接把服務費付給餐廳的模式,真的是很不一樣。但在研究過程中,我們發現,在國外某些地方,不只有給服務生的小費,還有另一種給餐廳的服務費。這個「服務費」,又是怎麼運作的呢?

【國外也有「服務費 (service charge) 」?】

一般來說,國外的服務費,比較常出現在高級餐廳或是飯店的餐廳裡面。它收取的名義,通常可能是「開瓶費」、或者「飯店服務費、宴會服務費」等等;此外,也有些店家認為,用餐人數較多的客人,服務起來比較辛苦,所以會針對超過一定人數的顧客,斟酌收取一筆額外費用。

但近年來,收取「服務費」這件事,不再限於高級餐廳、或者提供特殊服務,反而有越來越多「不分價位」的餐廳都直白地表示:因為勞工的資本薪資上升、又或者因為食材價格上漲,所以他們需要額外收入,來支持店家的成本以及員工的薪水,而這個額外收入,就是向顧客收取的「服務費」。

換句話說,國外餐廳收的「服務費」,常常也跟「提供更多或更好的服務」沒有絕對的關係。在一些解釋「如何報稅」的網站上,我們發現,美國的「小費」與「服務費」,在定義上有非常明確的不同。

舉例來說,小費這筆錢,會直接進到服務生口袋,法律也規定餐廳雇主不能收取;而對顧客來說,他們可以指定小費要給誰、金額要給多少;如果對服務不滿意,也有不付的權利。

但餐廳服務費的話,則是由店家收取,當作總體營業額的一部分;顧客不能干涉、也不能指定餐廳使用這筆服務費的方式;同時,金額是由餐廳決定、顧客只要用餐,就必須支付。這段針對「服務費」的描述,聽起來幾乎就跟台灣的模式相差無幾。那麼,國外消費者們,對「服務費」的想法又是什麼呢?



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【外國人也對服務費生氣氣?】

從國外的論壇與問答網站綜合來看,很多外國人,其實也不知道「小費」跟「服務費」兩個根本不一樣。許多餐廳,也不會特別讓顧客意識到,服務費不等於小費。

在知名論壇 Reddit 上,就有許多網友表示,他們以為收了服務費、就是給過小費了;當發現這兩者不同時,覺得很生氣、有種被坑的感覺。

也有人批評,如果收服務費的原因,只是餐廳成本變高、根本跟「服務」沒關係,那它就應該換個名字,直接叫做「用餐額外負擔」才合理。而在顧客搞不清楚兩者差別的狀況下,不只容易「森七七」,站在第一線的服務生也會白白蒙受損失和委屈。

一方面,很多顧客在付過服務費之後,就不願意再付一次小費,或者會給的比較少,而這將直接導致服務生收入降低。另一方面,雖然制定餐廳收費規則的是餐廳老闆,而不是服務生,但服務生卻是第一線要直接面對顧客的人。當服務不如顧客預期時,服務生就可能被質問「餐廳憑什麼收錢」,需要花更多心力處理和回應顧客。

這樣的「溝通落差」,對於餐廳、顧客、服務生三者之間的關係,其實都是一種負面的消耗。所以近年來,有些國家的政府與業者,分別用不同方式,嘗試讓一切變的「更單純」。

【「服務費」與「小費」之爭,其他國家怎麼解決?】

2015 年, 勢力龐大的「紐約聯合餐飲集團」,正式宣佈他們要「廢棄小費制度」,並且把服務費,攤提在菜單中、提高整體菜色的售價,並明確告知顧客「不收小費」、以及「菜單含有服務費」。

集團執行長「梅耶」表示,他們想用這個方式,根本性地提高員工薪水,改變服務生薪水低、過度依賴小費的狀況;同時,也省掉「服務費」這個名目,誠實而乾脆地讓顧客知道,「菜色就是漲價了」。

而今年,愛爾蘭政府通過了一項新的草案,規定餐廳應該清楚地向顧客區分「小費」與「服務費」的差異,而且老闆不能把顧客指定要給服務生的小費,當作服務費給拿走。事實上,我們的消保會,其實也曾經針對 10% 服務費的爭議,給過明確的解釋與立場。


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【收服務費沒服務,政府怎麼說?】

首先,消保會解釋,「用餐」這個行為,是一種店家與顧客之間的「契約關係」,只要決定用餐,就表示顧客同意餐廳「在事前」明確制定的規則。

也就是說,只要店家有把「服務費」明確寫在菜單上,盡到告知的動作,那麼顧客就有支付這筆金額的義務;但相反的,如果店家刻意隱瞞服務費的存在,那顧客在結帳時,就可以拒絕支付這筆錢。

那也因為用餐是「店家」與「顧客」之間的契約,所以顧客並不能指定要把服務費給特定的服務生;至於店家要把服務費當成營業額、或者服務生的薪資補貼,則是屬於餐廳內部營運的決策,不在契約關係內、顧客也無法干涉。

消保官也進一步表示,基於「尊重市場機制」的原則,政府不會去「規定」或是「限制」店家可不可以收服務費、或者服務費要收多少;因為每一間餐廳要怎麼訂價,是店家的自由,一切都是交由消費者的選擇,來決定市場的樣貌。也就是說,基本上,店家只要在「事前清楚明確地告知」,那麼「收取服務費」這件事在法律上,目前其實並沒有什麼問題。

【我們的觀點】

今天這集說下來,我們釐清了2個重點,一個是發現「原來國外不只有小費、也會收服務費」;另一個則是 台灣的服務費,並不一定是「魔改」小費制度而來,也有可能,是直接照搬國外的「服務費制度」而來。

不過,可惜的是,我們在找資料的過程中,並沒有明確找到台灣餐廳開始收取服務費的時間點,也幾乎沒有餐廳正面出面說明過,他們收取服務費的理由、以及制度緣由,到底是什麼?

我們認為,其實就是這個「從來沒有被好好解釋」的收費原因,造成了消費者對餐廳「提供的服務」的期待落差,也是大眾容易對「服務費、餐廳與服務生」不滿的主要癥結點。

不過現在,至少我們已經知道,無論是國外的、還是台灣的餐廳「服務費」,最後大多不會進到服務生的口袋、也和「服務生提供的服務」之間,沒有絕對的關係。

那既然「服務費」跟「服務」是脫鉤的,或許我們可以進一步思考,對自己來說,怎樣的收費理由,是自己覺得合理、可以接受的呢?例如反映勞工薪資或是食材成本的上升,可以嗎?還是你認為其實無論什麼原因,都不應該收取服務費呢?

無論你是哪一種想法,只有好好釐清自己的想法之後,才能有意識地,透過「選擇用餐的餐廳」,或是積極地向別人倡導自己的理念,試著去改變目前讓許多人不太滿意的機制和現狀。

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那麼,說到這裡,今天的提問就來問問大家,你對「餐廳收取服務費」的想法是什麼呢?

A不論如何,餐廳應該先說清楚收取服務費的理由
B與其多收服務費,還不如直接把錢加在菜單上
C其實有收服務費也沒差,東西好吃最重要
D我決定以後不要再去會收服務費餐廳的消費
E其它,留言跟我們分享吧!

最後,如果你喜歡今天的影片,歡迎分享出去,讓更多人知道「原來國外也有服務費」;此外,也可以點擊這個地方,看看「營養標籤真的準嗎?」以及「台灣到底有沒有美食?」
那麼,今天的志祺七七就到這邊告一段落,我們明晚再見囉!


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【 本集參考資料 】

→【美國生活常識】小費怎麼麼給?什麼場合給?記得存下這篇!:https://bit.ly/3Vy9bIZ
→【各國小費文化】在美國沒給小費,餐廳店員會追出來的喔!!:https://bit.ly/3eE3Zmd
→要給多少小費 ? 有點煩人的美國小費文化:https://bit.ly/3Tsxw18
→Do Service Charges in Restaurants Make Sense?:https://bit.ly/3MD04me
→Differences Between Service and Tips:https://bit.ly/3MMfbtF
→Service Charge vs. Tip:https://bit.ly/3ggSlhr
→Service charge vs. tips: Basics and:https://intuit.me/3s4QFui
→中華民國消費者文教基金會 : 消基會小知識:https://bit.ly/3eHkrlJ
→10%服務費要歸誰? 消保官、律師說分明:https://bit.ly/3TsqTvv
→服務不好,也收服務費?:https://bit.ly/3CEIqtW
→抵制收服務費的店家:https://bit.ly/3D6gUHa
→Nothing justifies restaurant service charges; law to end it is right:https://bit.ly/3D2oN0a
→Do you tip if a restaurant charges a 20% service fee?:https://bit.ly/3VCG4UQ
→10%服務費誰的? 消保官:店家決定:https://bit.ly/3MDIaQe
→什麼時候餐廳小費不是小費?如果是服務費:https://bit.ly/3EXJPhE

【 延伸閱讀 】

→你接受台灣餐廳10%服務費嗎🤔:https://bit.ly/3MGQNtn
→關於收服務費這件事:https://bit.ly/3MGvZSF
→關於一成服務費:https://bit.ly/3D4OAoj
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