志祺七七
2021.12.30

是誰讓萬能的超商店員,深陷危機?基層店員們,要如何保護自己?|志祺七七

各節重點:
00:00 開頭
02:08 點滿各種技能的超商店員
03:22 超商也成為政府服務的幫手
04:16 「任務太多」造成的問題
05:23 另一個高風險未爆彈:大夜班
06:27 「加盟」制度所形成的壓迫
07:56 超商店員安全,要怎麼解?
09:18 我們的觀點
10:52 問題
11:13 結尾



---【 影片口白逐字稿 】---



最近幾個月,台灣發生了很多起,超商店員因為要求顧客戴口罩,而遭到攻擊的暴力事件,桃園有一位店員,甚至因此被客人拿刀刺死。今天,就讓我們一起來聊聊「超商店員的職業風險」吧!

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hiho~大家好,我是志祺!  
桃園超商店員的命案發生後,引起相當大的關注,因為光是今年,超商店員被攻擊的事件,就已經出現了好幾次,有的被安全帽毆打、有的被丟酒瓶,有的還被顧客「挖眼」,一件比一件誇張,也顯示出超商店員被攻擊,已經不是個案。

在這些事件傳開之後,有不少人都會把討論的焦點,放在這些攻擊店員的客人,是不是有精神疾病?為什麼沒有關起來?社會安全網是不是破洞了?也有人批評,都是媒體一直渲染、所以類似的事件才會連續不斷的發生。

不過,包含社會安全網、精神障礙的介紹和刑罰爭議、媒體報導重大事件的議題等等,我們之前都做過不少影片討論了。所以今天,我們會把重點放在「超商店員」的這個職業身上。一起來看看,這個超級萬能的職業,為什麼會變得這麼危險?

那在開始之前,按照慣例,先來一段工商服務時間。


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【點滿各種技能的超商店員】

1979年台灣的第一家超商開幕,是由統一企業自美國引進的「統一超商」,後來從日本來台的全家便利商店,還有本土的萊爾富和OK商店也相繼出現,到去年年底,超商的數量已經增加到12000家。

這幾年下來,超商所推出的商品和服務,也越來越多,其中大家很有感的,就是超商美食。除了早期就有的茶葉蛋、思樂冰、關東煮、飯糰、麵包、各種便當以外,現在還多了手搖飲、現煮咖啡、霜淇淋,有些店甚至可以享用到拉麵、蒸肉圓、炸雞、蛋塔這些現做的熱食。

此外,超商提供顧客的服務也越來越多元,不但可以繳費、影印、寄包裹、購買各式各樣的票券,有些店甚至還可以沖洗相片、洗衣服、借還書。

這也讓很多人讚嘆,超商店員同時要會這麼多事情,根本是萬能店員。也有人分享過,據說找工作的時候,有當過店員的人,會比較受到青睞

那話說回來,超級多元的商品和服務,再加上都市中高密度的據點,讓便利商店成為台灣人生活中不可或缺的一部分,就連政府也發現,利用超商來推行一些公共服務,很方便。

【超商也成為政府服務的幫手】

在疫情期間,超商的責任可說是更加重大,除了原本的工作以外,也要協助政府配發口罩、發放振興券。

有些地方的政府,甚至讓超商成為「社福據點」。例如台南市和台中市社會局,就和超商合作,推出弱勢孩童的用餐計畫,發放餐券給家中經濟有困難的小朋友,讓他們在沒有營養午餐可以吃的寒暑假期間,可以到超商去兌換食物。

此外,因為超商24小時營業,又有架設監視器,不少政府機關或社福單位,會向大眾宣導,如果在路上被人跟蹤,可以就近找一家便利商店向店員求助。

某種程度來說,超商其實已經逐漸被大家,納入成為社會安全網的一部分。但有點諷刺的是,這樣的協作,對於民眾和政府來說,真的很方便,但對基層的超商店員來說,卻可能因此埋下過勞、或其他風險的未爆彈。


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【「任務太多」造成的問題】

超商的服務項目越多,代表店員要做的事情越繁雜,除了要服務不斷進來的客人,還得抽時間進貨、上架、打掃、清點帳目等等,處理這些比較瑣碎的營運工作。

相信大家應該都有遇過,要結帳的時候櫃台沒人,接著看到店員匆忙從其他地方跑出來。對他們來說,常常一件事還沒做完就被打斷,沒辦法集中精神,長時間下來,其實相當耗費體力精神。而且,工作雖然變多,店員的數量卻沒有跟著增加,除了比較尖峰的時段,會有比較多的店員同時上班以外,很多時候,店裡都只有1、2位店員值班。

如果客人來得比較多,幾乎是完全沒辦法休息,甚至在下班交接後,還要留下來,把原本自己班內需要補的貨給補完才能走。

不過,對大部分的客人來說,來超商買東西就是要「速度快」,對於排隊等候的忍受度也比較低。有些人看到店員在做其他事情,沒有馬上來結帳,就會質疑店員懶散,如果這時候,店員也處於身心疲累的狀況,回應表現讓客人不滿,雙方很可能就會起衝突。


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【另一個高風險未爆彈:大夜班】

台灣的超商幾乎都是24小時營業,而在大夜班的時段,通常只會排一位店員上班。可是,由於大部分的貨物和包裹,都會在大夜的時段抵達,店員一個晚上要理貨、上架好幾次,還要負責清洗店裡所有的機台,所以大夜班的忙碌和疲勞程度,完全不輸給日班。

再加上,夜晚又是犯罪和暴力行為,比較猖獗的時段,所以儘管大夜班的來客數比較少,但不管是工作量,或是遇到危險的機率,可能都比白天來的高。

也因此,願意上大夜班的人很少,流動率也很高。為了要順利營運,店長常常要找工讀生,或是請總部調派人力支援。但這些臨時的人力,對周邊的環境、治安狀況可能就比較不熟悉,也不一定會知道大概有哪些難纏的常客,會在這時找上門,就比較難事先防備。


我們可以發現,超商店員容易面臨威脅的因素,都和人手不足、人力不穩定息息相關。但為什麼會這樣呢?這背後,其實和超商的加盟經營模式,有很大的關係。


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【「加盟」制度所形成的壓迫】

在過去,台灣曾經掀起一股超商的加盟的熱潮,因為加盟可以直接取得總部的資源和經營知識,不用白手起家,對於想要創業,但沒什麼經驗和資金的創業者來說,提供了誘因,而且連鎖超商,也常常以「自己當頭家」、「打造屬於自己的店舖」來吸引加盟主加入。

不過,有一本叫做《血汗超商》的書指出,用加盟超商來創業,並沒有想像中這麼美好。

因為雖然說是創業,但門市並沒有太多自主性,要賣什麼東西、價格多少、陳列的方式,甚至連招呼顧客的話術,都由總部決定。

同時,一間店的營運費用,例如水電、人力、器具,甚至是商品報廢的成本,都是由加盟主自行負擔,但他賺到的錢還必須和總部分潤,所以光要維持收支平衡,就不容易。而且即使虧損,分店還是得維持24小時營運,否則會被撤銷經營權。

在這樣的壓力下,加盟主只好縮減人力成本,大量聘用工讀生,導致人力不穩定,經常缺乏人手的狀況,也使得每個人要負擔的工作量,都被提到最高。

另外,由於店內的損失是由加盟主負擔,大部分的分店都規定,如果店裡面被偷竊、或是有財物損失,值班的店員也要分攤賠償。這可能就會讓店員在碰到緊急狀況時,選擇優先保護店裡的商品和客人,而不是自己的安全。說到這裡,我們已經大概了解,超商店員會變成高風險職業的原因,可是這些安全問題,到底要如何解決呢?


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【超商店員安全,要怎麼解?】

桃園超商店員命案發生後,出現許多抗議的聲音,有人認為是超商的問題;有人覺得,政府也要負責。原本超商業者的許多規範,看起來對店員就不友善,政府不但沒介入處理,還加重店員的工作負擔。

目前,台灣的四大超商,已經各自宣布,不再要求店員勸導民眾戴口罩,改用店內廣播、或在門口張貼提醒的方式。但業者會不會幫店員新增防護設備,又或是訂定「職場防暴計畫」,這些都沒有進一步的說明。

至於政府方面,雖然事發後有陸續給業者一些改善的建議,像是大夜班改為兩人值班,幫店員配置辣椒水等等,但這些建議都沒有強制力。比較具體的改變,只有重新修訂「職場夜間工作安全衛生指引」,並鼓勵警察多到超商用餐,提升見警率,強化警民連線系統。

對此,有人呼籲超商業者,應該取消24小時營業的規定,只留一些夜間時段人比較多的分店就好,其他店可以閉門進貨和上架工作,但不對外開放,以減少暴力發生的風險。

那在政府的部分,有人認為,像是勸導實聯制或戴口罩這樣的工作,應該由具有公權力的警察來執行;同時,政府也應該嚴格要求雇主遵守職安規定,而不是平常都放過沒有保護員工的雇主,等真的出事才亡羊補牢。

【我們的觀點】

在進入觀點以前,我們要先謝謝大家把影片看到這邊。如果你還沒有訂閱「志祺七七」,請記得按下訂閱,開啟小鈴鐺,才能在每天晚上收到我們的影片通知。

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對於如何保護超商店員這個問題,我們也思索了很久,目前各方提出來的方法,雖然都能降低一些風險,但感覺又都不夠全面,而且在現實中的執行上會怎麼樣,也是個問號。


像是給店員配備辣椒水或武器,我們想到的是,如果客人依然失控,甚至奪走武器,狀況可能會更危急。而且,什麼樣的時機應該使用?什麼樣算是正當防衛,可能也會是問題。加上超商店員普遍被教育要「以客為尊」的情況下,就算手上有武器,也不一定敢拿出來用。

根據政府最新版的「職場夜間工作安全衛生指引」,裡面有規定,如果發生攻擊事件,店員可以不用負擔財務損失,而且雇主要定期實施教育訓練,提升員工的應變能力,如果違反,可罰3萬到30萬。

我們認為,這其實是一個還算不錯的方向,就像國外有些業者都會教育他們的店員,為了保護自身安全,如果遇到緊急狀況,應該先以順從、不激怒對方為原則來處理。不過,我們同時也會擔心,目前這樣的指引或罰則,真的可以警惕到雇主嗎?另外,我們覺得,超商店員被攻擊這件事背後,可能還有更大的結構問題,需要一起來解決。

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所以今天,我們想問問大家,你覺得我們可以用什麼方式,來保障超商店員的工作安全呢?

A. 用法律強制要求業者,深夜時段至少要安排兩人輪班,否則重罰
B .加強民眾教育,好好尊重別人的辛苦,不要當奧客
C. 把超商視為高風險場所,加強員警的巡邏頻率
D. 其他,留言說說你的想法吧!

最後,如果你喜歡今天的影片,歡迎分享出去,讓更多人知道「超商店員的工作甘苦談」!
此外也可以點這邊,看看「物流業者」以及「消防員」的相關影片;那麼,今天的志祺七七就到這邊告一段落,我們明晚再見囉!


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【 本集參考資料 】

→台中市愛心守護站:https://bit.ly/3JgXT5X
→遇到危險該找誰求助?不是警察!檢察官媽媽說先找「它」: https://bit.ly/3euqIxk
→新竹縣警察局安全宣導: https://bit.ly/3yZCB86
→「便利」生活,平均每人每年逛超商137次,每次消費84.16元:https://bit.ly/32ldP6B
→台灣第一家「統一超商」:https://bit.ly/3pv72zV
→南市暑假愛心餐食補給站  880名弱勢學童6/28起可至四大超商兌換:https://bit.ly/3EAMCtj
→拒戴口罩「暴打超商店員」平頭男重罰1.5萬!媽心痛兒破頭:告到底:https://bit.ly/3EqS2Hj
→桃園超商店員被刺死 政院發言人:他也要自己保護自己:https://bit.ly/3FzZLUQ
→人身攻擊頻傳!四大超商宣布:不再勉強規勸「戴口罩」改以告示取代:https://bit.ly/3HgmNAy
→強化巡邏再出奇招?徐國勇:員警超商用餐可增加見警率:https://bit.ly/3z29gcX
→超商員工安啦!勞動部公布夜間工作指引:遇暴力可自衛、店內財損免賠:https://bit.ly/32ldQYd
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