00:00 前導
02:31 牛肉麵風波是怎麼回事？
03:45 風波越燒越大
05:43 問題一：社群時代的「不可能三角」
07:40 問題二：沒注意到「認知落差」
09:53 我們的觀點
12:18 提問
12:27 結尾
（註）本文末含有重製公告
---【 影片口白逐字稿 】---
最近政壇上面最熱門的食物，應該就是牛肉麵了。
今天，就讓我們來聊聊，行政院的「牛肉麵風波」吧！
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hiho~大家好，我是志祺！
相信大家最近可能都有看到牛肉麵的相關討論吧，這場行政院引發的風波，從上週四開始，連續延燒了好幾天。
從事件一開始燒起來的時候，我們團隊就有在討論是否應該要做一集來聊一下，因為在整個過程裡面，真的是看到很多，溝通或是傳遞資訊上的不足，結果一個接著一個串在一起，就串成了一個超級公關危機。那剛好，我們公司最近正要舉辦一場關於公關危機的線下論壇，對...真的很巧，而我們目前在準備的方向，也正好有不少內容可以套用到這次的事件上面來討論。
所以今天這一集，我們主要是想鎖定在公關危機的部分，藉由這次的牛肉麵事件，來聊一聊，這次牛肉麵事件可能出了什麼問題，為什麼政治領域好像特別容易發生公關危機，還有，如果發生這些危機，又該往什麼方向去思考比較好。
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【牛肉麵風波是怎麼回事？】
整件事情的發生經過是這樣子的，11月12日，也就是上禮拜四的早上，台北市市長柯文哲到行政院開會的時候，針對美豬開放提案，要求美豬必須做好「源頭管理，明白標示」，也要求行政院應該要多多溝通。而針對柯文哲的說法，行政院發言人丁怡銘，則是在會後記者會上面「反擊」說，台北市舉辦的牛肉麵節活動，今年的冠軍，用的就是有著萊克多巴胺的美牛，但他們也只標示產地是美國，並沒有標示是否含有「萊克多巴胺」。結果在下午三點多的時候，發言人提到的牛肉麵冠軍，也就是「皇家傳承牛肉麵」這家店，就在臉書粉專上面，PO出了一篇公告，寫著「萊克多巴胺-符合規定 [未檢出]」，並且附上了經過食品實驗室簽署的測試報告。而在媒體採訪店家時，店家也表示，「不懂政府為何要抹黑小商家？」也要求行政院要公開道歉。
那皇家傳承這樣子提出報告自清的作法，也被認為是在「打臉」行政院，所以消息出來後，行政院發言人丁怡銘就在下午先公開表達歉意，並且在傍晚的時候到店家吃麵道歉。
不過事情卻沒有因為這個道歉而終結，反而還越燒越大。
【風波越燒越大】
行政院發言人到皇家傳承吃麵了以後，也在臉書發了一篇動態，但這篇動態卻引起了更多的討論還有批評。他在臉書表示，「除了為今天記者會造成困擾，向陳老闆致歉之外，我也親自下訂一百份紅燒牛肉麵給同仁品嚐老闆的手藝。冠軍牛肉麵也邀請大家買起來！」而PO文還附上了一張牛肉麵訂單的截圖。但截圖卻被眼尖的民眾抓包說，上面統編的欄位，填寫的就是行政院的統一編號。所以就有不少人開始質疑丁怡銘，欸你說為要道歉所以請同仁吃牛肉麵，結果卻打行政院統編，這是要全民買單嗎？
那針對這樣的質疑，丁怡銘又再度回應說，「出門前自掏腰包信用卡請同仁協助代訂，但秘書習慣任何訂購物都會打統編，他沒有要求秘書打上統編，這些錢會由他自己付。」結果這番話出來以後，又再度地，引起了新一波的質疑，有人認為他是找藉口，也有人認為他講「秘書習慣任何訂購物，都會打統編」，這個問題更大。
事件經過一個晚上，鄉民的討論似乎越演越烈，隔天週五的時候，行政院長蘇貞昌先在臉書上表示，「政策說明波及店家很不應該，要說聲對不起。也要發言人深切檢討，不准再有下次。」而傍晚的時候，蘇貞昌也帶著丁怡銘還有幾名立委，一起到了皇家傳承牛肉麵店的「重慶店」登門吃麵，並且再次向店家道歉。週日晚上，更是傳出丁怡銘發言人請辭獲准的消息。
相信很多人都跟我們一樣，覺得這一連串事件最讓人不解的地方，就是行政院作為台灣最高層級的公務機關，照理來說他們的發言人和背後團隊，都應該要很熟悉怎麼跟民眾溝通吧！但他們竟然會荒腔走板的，連續做出好幾件，一般人會認為「你根本就不該做」的事情，甚至最後演變成發言人辭職下台。這到底是哪個環節出了問題？
以下我們就要來分享自己的看法。
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【問題一：社群時代的「不可能三角」】
第一個我們歸納出來的關鍵，可能跟社群時代的危機處理模式有關。因為在這個時代，政府單位每遭遇一個危機，都會希望能做到「又快又有亮點」。如果你澄清或回應的速度夠快，民眾才會有感，假如現在有個不實資訊在流傳，盡快回應也能減少衝擊。另一方面，現在這個時代創造亮點也很重要，一旦回應精采有亮點，媒體就會喜歡，當他們願意大肆報導轉發，那傳遞資訊的效果也就會更理想。從這個角度來看，行政院在第一時間就召開記者會回應柯文哲，就是一個很明快的反應。當時各家媒體都下標「行政院打臉柯文哲」，看起來好像也成功製造出媒體上的亮點。
但是！問題就是這個但是！在你求快、求亮點的同時，很有可能就會忽略了「細節」。在很多領域上，大家可能各自都會有一個「不可能三角」的理論。這個概念是說，有三種東西你大概很難同時兼顧。
假設我現在是一個廣告導演，便宜、快速、品質，這三種東西，我就不太可能同時都提供給客戶。或許我可以很便宜、又很快地幫你拍一支廣告，但品質可能就會很爛。那套用回到社群經營的部分，我覺得不可能三角或許就是「快速、亮點、細節」。你可能可以很快地想到一個亮點，然後把它丟出來，但細節的部份大概就比較難去講究清楚，然後很多社群上的公關危機，其實就是這樣來的。
比如說這次事件，一開始記者會開很快，爆點也有，但細節沒求證，結果就是被店家狠狠打臉，民眾覺得，你到底在幹嘛？政策不好好回應，沒事拖店家下水；然後發言人去吃麵，PO訂單說要請同仁，有亮點、速度也都很快沒錯，但風險評估沒做好、細節沒注意到，結果就是反而繼續開戰場、引火上身。於是，這整個事件呢，都還沒有回歸到比較屬於政策面的討論，光是在這些社群攻防的階段，就讓民眾對於政府的印象，持續扣分。
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【問題二：沒注意到「認知落差」】
除了社群回應太過強調快速與亮點，我們認為第二個連環爆的關鍵，可能是過去政府對外的溝通方式，常常都會有一些盲點。而這個最常出現的狀況，就是沒有意識到，大眾對現在在討論的這件事，理解程度是到哪裡，也就是所謂的「資訊落差」或「認知落差」。打個比方好了，如果我今天要跟一個，從來沒有用過網路的人自我介紹：你好，我是志祺，我的職業是一個YouTuber。對方應該很有可能會聽不懂我在說什麼。我可能得要先解釋 YouTube 是什麼，甚至是解釋，網路是什麼、影片是什麼、背後的商業模式是什麼，等對方都理解這些後，他可能才會知道「當YouTuber」是什麼意思。
但以過去的狀況來說，政府機關在跟民眾溝通的時候，中間這些必要的資訊，常常都是沒有處理好的。按照我們的經驗，這很有可能是因為，負責寫稿的人對自己的業務真的太熟悉了，但卻忽略說，大家對事情的理解程度，跟你自己想的，就是不一樣啊！所以最後呈現出來的內容，要嘛不是太艱難，沒人能夠理解；要嘛就是為了簡單講，省去很多細節，而且為了要有亮點，還加入其他東西，讓民眾有很大的解讀空間。
但以政策說明、傳達資訊這種事情來說，應該力求精準，才能減少疑慮或被誤解的可能。以這次最源頭的「記者會看板」來說，就有著這樣的問題。
首先，以大部分的人來說，大家目前對美牛的印象可能是「好像有點疑慮」；說到「萊克多巴胺」會想到「好像有毒」，至於其他的資訊，可能太複雜了，無法一下子就吸收完整。所以當大家看到行政院的記者會看板，第一時間可能只會接收到「政府說台北市牛肉麵比賽冠軍，用的是有毒的美牛」。然後，當店家很快地就提出證據說，欸我們的牛肉「未檢出」萊克多巴胺！
所以整件事情看起來，就會變得像是行政院不知為何要抹黑民眾，然後還慘遭打臉的鬧劇。但對於行政院、或這位發言人來說，他們並沒有意識到民眾跟他們之間的距離、或認知落差到底在哪裡，只是自顧自地，講自己想說的，所以最後不僅沒有達到「溝通」的目的，反而給自己引發一連串的公關危機。
【我們的觀點】
從剛剛提到的兩個問題，我們歸納出這個危機的兩大重點。一方面，政府本身可能忽略了資訊落差的問題，然後在細節的部分又沒有處理好，結果就是讓大家完全看不懂你在幹嘛，好像一直想要來陰的，不僅失去信任，甚至否定你的全部。那這次的事件已經發生了，現在來說，啊怎麼做比較好，我想可能有點像是馬後砲，反正怎麼說、怎麼對。但換個角度來看，我覺得這個事件也是一個很好的借鏡，至少我們自己看到的時候就會開始反思，欸，如果下次我們也遇到類似的情況或公關危機的時候，我第一步要怎麼處理？
以過去的經驗來說，我們認為，很多公關危機其實可能都是來自於認知落差。所以第一步，我們可能都會先去搞清楚說，大家現在到底在罵什麼、燒什麼？如果問題確實是來自於資訊或認知有落差，那重點就是要避免悶著頭、只講自己想講的，而是應該想辦法理解，群眾目前的認知到哪裡？對議題的觀感是什麼？
如果大家罵的是聽不懂、太複雜，那就是想辦法講得更簡單清楚；如果大家完全誤讀了自己的意思，或者是被惡意解讀，那也應該要把那個關鍵點好好釐清，找出為何會被誤讀的原因。如果這邊單純是自己說錯話、做錯事，而且很難及時解決，那這個時候大家最在意的事情，可能就是「你要不要道歉」以及「什麼時候道歉」。然後在出馬回應之前，也可以思考看看，我們這樣做是想要達成什麼目標？最重要的細節又是什麼。
以我們自己的經驗來說，我覺得如果是要道歉，那這邊最重要的事情，就是簡單、踏實地把這件大家最在乎的事情做好。而不是繼續求快，或是想要再製造更多亮點。有亮點當然很好，但它比較像是一個用來加分的項目。如果為了求快、求亮點，但卻沒顧慮到細節，甚至還去做更多大家沒有期望你做的事情，一個不小心可能反而會點燃新戰火。
當然，這些原則說起來簡單，但做起來真的很不容易，我們也是犯過很多錯誤，才慢慢摸索出這些心得。但對民眾而言，政府是全民納稅養的嘛，所以民眾一定會期待，擺在位置上的人都會是最棒的即戰力。結果這次在回應政策的過程中，不僅沒有展現應有的專業，甚至還牽連到商家的商譽，出包被罵爆，我覺得這真的是合情合理。
也希望政府在後續的處理，可以有一個比較好的結果，不要再桶出更多簍子啦！
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今天的提問，想要來請大家推薦，你覺得全台灣最好吃的牛肉麵是哪一家？店名是什麼？位置大概在哪裡？
因為我們在寫這個腳本的時候，肚子真的很餓！
之後有機會的話，可能也會做一支介紹台灣牛肉麵的影片，再請大家拭目以待囉！
最後，如果你喜歡今天的影片，歡迎分享出去，讓更多人知道「行政院為什麼會爆出一連串的公關危機」！
此外也可以點這邊，看看「道歉的SOP」以及「開放美牛美豬的議題討論」；
那麼，今天的志祺七七就到這邊告一段落，我們明晚再見囉～掰比！
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【重製公告】
大家好，我是志祺。
這支影片，上片後引起非常多的討論與批評，有超過3700位觀眾，都對這支影片按下「不喜歡」。坦白說，這麼強大的反對聲浪有點超乎我們的預期。這幾天，我們花了非常多時間，很密集的反省、審視這支影片的問題。
過去我們在分析時事的時候，常會從事件引起眾怒的核心切入，分析背後的各方立場或觀點。比如說：政府開記者會拿店家打擊政敵的爭議、未經查證指控店家使用萊牛等等。但這支影片，我們並沒有著重在這些地方，反而把焦點放在「公關危機」的討論，導致更嚴肅的議題沒有被討論到，整支影片呈現起來就像是在刻意淡化事件的嚴重性。
今天我們想跟大家說的是，這支時事分析的影片內容，以及完整度，確實是有失水準。讓很多支持、期望我們做出好內容的觀眾失望了，我們很抱歉。對於「想討論公關危機的影片，卻引發公關危機」這點，我們實在是超糗，但也非常感謝每一位觀眾的指教與提醒。
所以下週二，我們預計會再重新發布一支牛肉麵事件的分析影片；而原先的這支影片，也會在影片標題、置頂留言、以及片頭的CC字幕，都聲明勘誤資訊。
屆時再請大家給予指教了！
【重製】吵架扯民眾、指控搞烏龍、道歉不尊重......，行政院牛肉麵爭議的三大民怨一次看！｜志祺七七
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【 本集參考資料 】
→炎上！然後呢？ 2020 社群時代的公關危機：https://bit.ly/3kDNXFY
→柯文哲在政院會議提4建議 要求萊豬「源頭管理、明白標示」 ：https://bit.ly/3pADvmm
→狠打臉柯文哲！行政院秀照片：北市冠軍牛肉麵就是用萊劑牛：https://bit.ly/3kzswpD
→打臉柯文哲？ 政院：北市冠軍牛肉麵就是用萊牛：https://bit.ly/38O1MiG
→政院打臉柯文哲？黃珊珊爆氣：張飛打岳飛、魚目混珠：https://bit.ly/3lEgPze
→牛肉麵業者出示萊劑未檢出證明 行政院致歉：https://bit.ly/38OLOF3
→被指牛肉麵節冠軍用萊牛 業者秀未檢出文件：https://bit.ly/3pBw6mM
→丁怡銘親赴牛肉麵店道歉 訂100份請大家買起來：https://bit.ly/38RvR14
→梗圖出包道歉後 丁怡銘親至店家致歉並訂100碗牛肉麵：https://bit.ly/2UFGfAp
→訂100碗牛肉麵遭疑報公帳 丁怡銘重下訂單｢3萬9自己出｣：https://bit.ly/3nvxxBh
→蘇貞昌、丁怡銘前往「皇家牛肉麵」致歉並消費：https://bit.ly/2IGSWsi
→牛肉麵吃不停！蘇貞昌傍晚赴「皇家傳承」：https://bit.ly/3kFrtnQ
→打臉丁怡銘! 冠軍牛肉麵免費30碗秒殺 店外人龍｢自費也要捧場｣：https://bit.ly/3lHxL86
→丁怡銘丟官！ 牛肉麵失言請辭 蘇揆勉予同意：https://bit.ly/2UzjyxY
→辭了！丁怡銘為牛肉麵風波數度請辭 蘇貞昌慰留不成：https://bit.ly/3lFl5hZ